Hier Kunde - wo Service?

Kennt ihr das:

In verschiedenen Situation, sei bei einer Reklamation oder bei einer einfachen Rückfrage wendet mach sich an angegebene Emailadressen und macht sich mehr oder weniger stilistisch einwandfrei Luft und ist stolz auf das Geschriebene, schick es ab und dann ...

Entweder es kommt keine Reaktion – wo man doch so stolz auf sein schriftliches

Werk war und wenigstens ein „Danke“

erwartet hätte oder es kommt eine Standardmail und auf den in feinster Kleinarbeit verfasste Inhalt wird gar nicht eingegangen.

Oh weia ... beides kommt immer wieder vor. Aber wie reagiert man? Naja, die die mich kennen und dies hier lesen schmunzeln wahrscheinlich schon. Ich kann euch verraten, wie ich reagiere. Ja ok, manchmal etwas emotional, aber auch auf die Fakten eingehend. Ich gehe auf die geantworteten Inhalte ein und wiederhole gerne, was ich ursprünglich geschrieben habe. Alles je nach Laune mit einer Brise Sarkasmus oder auch mit dem kleinen Vorschlaghammer. Wenn mir der Kragen platzt schreib ich auch schon mal einen Vorschlag, wie ich mir eine Antwort als Kunde gewünscht hätte. Kann ja nicht schaden, mal einen Vorschlag zu machen. Warum? Weil ich es kann und jahrelang gemacht habe, so :-)! Nein, ich denke, wenn man schon der „Motzkunde“ ist, darf man doch auch mal einen Vorschlag machen, was man sich als Antwort gewünscht hätte. Ist ja ein Vorschlag und muss ja nicht angenommen werden. Na gut, das Unternehmen hatte glaub ich dann verstanden, dass es mir darum ging ernst genommen zu werden und auch einfach mal eine Entschuldigung von deren Seiten erhalten zu wollen. Und ja, man sollte das nicht immer machen, aber ok, sie haben es überlebt. :-)

Aber mal ehrlich, es ist doch super respektlos einfach nicht zu antworten oder nur Standardmails zu verwenden. Ja klar gibt es Templates, aber was spricht denn dagegen diese etwas anzupassen und dem Kunden das Gefühl zu geben ernst genommen zu werden. Verkackeiern kann ich mich doch auch selber. Und ja Faktor Zeit ... nö gilt nicht, denn wenn Mitarbeiter gut ausgebildet sind und einen Funken Empathie haben schaffen sie es Mail in annehmbaren Zeiten zu verfassen oder anzupassen. Was bringt es denn 30 Sekunden zu sparen, aber dadurch einen Kunden und damit Geld verloren zu haben? Auch im Zeitalter von digitalisieren und standardisieren sollte man nicht vergessen, dass da immer noch Menschen sind. Frei nach Maslow gehören zu den essentiellen Bedürfnissen Anerkennung und Wertschätzung und seien wir mal realistisch – wir alle wollen das bzw. brauchen es auch irgendwie.

Naja, vielleicht bin ich jetzt nicht der Standardkunde und eventuell eine kleine Pestbeule, wenn es darum geht ernst genommen zu werden. Und es ist nicht schwer einfach mal zu schreiben „wir entschuldigen uns, dass das passiert ist“ ... seht ihr, mir ist kein Finger abgefallen beim Tippen – ich schwör es euch ;-) .

Ist es verwerflich sich nicht alles gefallen zu lassen?