Wieso sprichst du nicht mit mir?
In meiner Anfangszeit im Callcenter – ja, ich war mal Callcenteragent – so anno 2001/2002 lief alles weitgehen noch über Fax und Telefon. Da gab es noch keine Emails oder Whatsapp. Ok, 80% der Bestellungen oder Reklamationen waren Fax und das auf gutem alten Papier. Ach, wie war das herrlich. Nur eins war anstrengend – die Rückfragen, aber auch nicht, denn was wir gemacht haben ist den Hörer in die Hand genommen und den Kunden einfach angerufen.
Wir haben mit Kunden gesprochen. Also so richtig. Am Telefon.
Und dann hat es angefangen sich zu verändern. Im Laufe der Zeit kamen dann die ersten Emails und es hat sich verändert. Mit Emails kamen Templates, aber was wir nie verloren haben ist der persönliche Touch, der uns wichtig war. Zwischenzeitlich hab ich nicht nur Callcenter Agents ausgebildet, sondern auch Teams geleitet. Und eins wurde von „Generation zu Generation“ weiter gegeben – Pick up the phone!. Es gab Grundregeln, die wir bis zum Schluss beibehalten haben. Wir haben mit dem Kunden gesprochen.
Ich seh das heute im Alltag. Whatsapp is ja der Hammer! Fast jeder hat es und wir sind so gesteuert davon, dass wir einfach nur mehr wie wild Nachrichten rausschießen und Emojis und Gif und und und und ... und wir, also auch ich, vergessen miteinander zu sprechen. :-(
Was passiert? Wir sind teilweise mehr damit beschäftigt Missverständnisse aus der Welt zu schaffen als mit Klarheiten zu leben. Privat genauso wie beruflich. Meine Kundenservicestory war nichts Anderes. Ich, doof wie ich bin, hab gemeint, dass ich einen Abschluss für einen Monat hatte, was die Dame mir auch mit „Monatsabo“ bestätigt hat. Klar, denk ich mir, nur leider scheitern wir an dem Wort „Abo“ was monatlich impliziert. Das hatte ich natürlich nicht am Radar... Lange Rede – kurzer Sinn wir haben erfolgreich aneinander vorbei geschrieben. Erst ein Anruf vom Leiter hat es geklärt. Wir waren uns aber einig, dass dies viel früher passieren hätte sollen – wir hätten viel früher miteinander sprechen sollen.
Nach meiner Zeit im Callcenter habe ich lang nicht telefoniert und war froh, wenn ich alles schriftlich machen konnte. „Ja nicht mit jemandem sprechen“, dachte ich mir. So ein Blödsinn, denk ich mir jetzt. Ich mag es mit meinem Freunden und meiner Familie zu sprechen – über Kilometer und Länder hinweg. Einfach den Hörer in die Hand nehmen und mit jemandem sprechen. Egal ob Freund, Feind ;-), Familie oder auch beruflich mit Kunden. Es ist zwar Herausfordernd mit jemanden zu sprechen, aber man klärt Dinge viel schneller und besser. Ich hab für mich gelernt das Gefühl nach einem Gespräch zu genießen, wenn man eine Stimme gehört hat, die man schon lange nicht hörte oder auch, wenn es ein vermeintlich unangenehmes Gespräch ist mit einem positiven Gefühl raus zu gehen.
Ich mag es zu sprechen und ich mag es zu telefonieren!
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